Співбесіда з продавцем: стратегія і обов’язкові питання

Продавець – посередник між гаманцем клієнта і прибутковим рахунком компанії. Він же – особа магазину: робота некомпетентного людини позначиться не тільки на доход, але і на репутації бренду. Тому правильний вибір продавця – один з найбільш важливих моментів в організації роботи торговельної точки.

Ми пропонуємо алгоритм, який дозволить виявити особистісні та професійні риси кандидата. Звичайно, відповісти на питання: «Якою продавець для мого магазину – ідеальний? » –зможе тільки керівник, але для цього йому потрібно зрозуміти, що за людина перед ним знаходиться.

Стратегія співбесіди

До співбесіди потрібно підготуватися – створити портрет ідеального продавця. Ось 3 пункту (можете додати свої):

• Чим мотивований. Добре, якщо мотивація продавця співпадає з тим, що ви можете йому запропонувати. Це не обов’язково гроші як такі. Людину може цікавити кар’єрне зростання, досвід роботи, нові знайомства, корисні зв’язки.
• Навички продажів: що повинен відразу вміти новий співробітник і чому ви готові його навчити.
• Особисті якості.

Під кожен з цих пунктів є класичні питання. Боятися того, що відповіді давно «загуглили» і завчили, не потрібно: по-перше, в більшості випадків важливий не сам відповідь, а реакція і поведінка кандидата, по-друге, завжди видно, якщо людина відповідає завченими фразами.

Якщо кандидат запізнюється на співбесіду або неохайно виглядає, то краще взагалі не починати інтерв’ю

Чи Не занадто багато ви вимагаєте?

Старий жарт: «При пошуку роботи усвідомлюєш, що всім потрібні люди не старше 20 років з 10-річним досвідом роботи і вже дорослими дітьми». Не потрібно завищувати свої вимоги. Наприклад, якщо іноземці заходять в магазин раз на рік, то всьому персоналу не обов’язково знати англійську.

Під різні ролі в магазині висувають різні вимоги. Продавець-консультант зобов’язаний володіти складаний промовою, бути комунікабельним і знаходити вихід з нестандартних ситуацій. А касиру не обов’язково вміти продавати: крос-продажу і збір інформації можна здійснювати за сценарієм.

Найважливіші питання

Питання – це не все, що допоможе виявити хорошого продавця. Часто кандидати розповідають про себе своїми діями, навіть не підозрюючи про це. Важливо уважно слухати і вміти «читати між рядків».

Традиційно починають з прохання розповісти про себе, про попередньому місці роботи. Напевно, це найважливіша частина співбесіди, так як вона допомагає виявити основні якості кандидата. Всьому іншому, за наявності ресурсів і бажання, можна навчити. Потрібно звертати увагу на:

• Порядність. Якщо людина говорить, що у нього є хороша клієнтська база або важлива інформація про конкурента, він думає, що проявляє своє бажання працювати в компанії. Насправді такий кандидат показує свою нечесність по відношенню до минулого роботодавцю і готовність так само вчинити по відношенню до вас.
• Мова. Хороша грамотна мова і розташовує до себе голос важливі незалежно від того, яку роль в торговому залі буде грати осіб: касира, менеджера, консультанта.
• Доречність інформації. Якщо людина розповідає все дуже докладно і перетворює розповідь в довгу промову, він так само буде спілкуватися з клієнтом.
• Дієслова. Кандидат, який використовує у мовленні вчинені дієслова («зробив», «продав»), орієнтований на результат, недосконалі дієслова («робив», «намагався») видають орієнтованість на процес, неготовність брати на себе відповідальність за результат своїх дій.

Ми розбили питання на три блоки, щоб було зрозуміло, для чого вони потрібні. Задавати їх у запропонованому порядку не обов’язково. Часто при спілкуванні одні питання випливають з інших.

Мотивація

• Питання: «Розкажіть про свою самої вдалої операції».

Хороший менеджер розповість про процес продажу, клієнта, труднощі, які виникли на шляху до угоди, і про те, як він з ними впорався. Це покаже зацікавленість своєю професією. Продавець, якого не надто займає робота, обмежиться в оповіданні кількома цифрами.

• Питання: «Яка система нарахування заробітної плати вас більше влаштовує: велика ставка і невеликий відсоток або символічна ставка і великий відсоток? »

Бажання отримувати стабільну ставку говорить про невпевненість у собі, про небажання працювати на результат і покращувати свої навички. Такі продавці нікому не потрібні.

• Питання: «Який робочий графік вас влаштує? Чи готові ви затримуватися? »

Навряд чи в роздрібному магазині складеться ситуація, за якої працівникам доведеться часто затримуватися. Але це питання покаже готовність людини присвячувати себе своїй справі і працювати на результат.

• Питання: «Ким ви бачите себе через п’ять років? »

Питання допоможе зрозуміти, чим хоче займатися людина і в якому напрямку розвивати себе. Стане зрозуміло, навіщо йому ця робота: щоб просто заробити грошей або отримати більше досвіду, реалізувати себе.

В кожному магазині – своя специфіка роботи, якої треба навчати. Краще вимагати від кандидатів основ, які не змінюються залежно від конкретної сфери

Навички продажів

• Питання: «Що ви будете робити, якщо клієнт зажадає знижку, яку ви не можете надати? »

У роздрібній торгівлі у продавця є як мінімум два прийоми: запропонувати щось натомість знижки (послугу, подарунок, заохочення), запропонувати необхідний дисконт при закупівлі певної кількості товару.

• Питання: «Як з першого погляду визначити, перспективний клієнт? »

Досвідчений продавець знає, що можна лише зробити припущення на основі реакції на ціни, зовнішнього вигляду і прямих висловлювань. Але розставляти «ярлики» ні в якому разі не можна: часто зустрічаються скромно одягнені люди, які мають значний дохід.

Особисті якості

• Питання: «Розкажіть про випадок, коли, незважаючи на всі зусилля, у вас не вийшло укласти угоду».

Подібний досвід є навіть у самого результативного менеджера. Якщо вас запевняють, що його не було, можна зробити висновок: або стаж кандидата дуже малий, або він просто бреше, намагаючись здаватися краще. При розповіді про невдалу операцію слідкуйте за двома речами:

1. Здатність приймати відповідальність. Якщо людина винить у всьому зовнішні фактори, що він не здатний до самокритики, а значить – до професійного зростання.

2. Здатність до аналізу ситуації. Грамотний продавець виявить свої помилки і розповість, як їх можна було уникнути.

Не бійтеся задавати незручні питання – вони виводять з рівноваги і показують, як людина буде себе вести, якщо покупець почне переходити на особистості або грубіянити

• Питання: «Які ваші сильні сторони? »

Це питання – перевірка на чесність і вміння аналізувати себе. Краще всього поставити його на початку співбесіди і зіставляти відповідь з тим, що кандидат буде говорити впродовж інтерв’ю.